Ellos morían por entender cuál
era el motivo por el que los clientes no eran fieles a sus marcas o mejor dicho
por que no permanecían en la cartera activa por varios años y la respuesta era
tan sencilla como aterrante: “No estaban FIDELIZADOS” y de quien era la culpa? “claro,
de la EMPRESA!!!”
Los clientes encuentran en otras empresas ese servicio diferencial que los hace especiales, únicos y leales. Su amor a las marcas cambia muy rápido, hoy te aman y mañana te destruyen en tantos lugares como puedan al sentirse heridos.
En la actualidad muchas firmas se llenan la boca diciendo
que gastan fortuna en campañas para captar nuevos y potenciales clientes y una
vez que éstos son parte de la misma son olvidados para no decir encajonados o
archivados en las bases de datos. De cada uno se poseen cientos de datos y poco
se utiliza de manera eficiente.
A todos se les daba la misma atención, se les trataba de la
misma manera, se los metía en la misma bolsa y es ahí donde radicaba el
problema ya que el hombre por ser hombre posee esa hermosa virtud que es la de
ser único e irrepetible y las campañas masivas no impactan en grupos masivos ya
que lo que ellos esperaban era una atención personalidad.
En la mayoría de estas empresas gracias a su abultado presupuesto
se incorporaban de a poco herramientas que manejaban la base de datos de manera
más estructurada como pasar de Excel o Access a Oracle o SQL Server, herramientas
de Normalización de datos para poder homogenizar la información y eliminar datos
basura, herramientas de Geomarketing para
localizar tanto a clientes como a competencia, herramientas de Data Mining que
permitían predecir y evaluar determinadas campañas o resultados y sobre todo
herramientas de CRM en donde cada cliente posee toda la información acumulada
desde que abrió una cuenta hasta la última vez que llamo a una sucursal o pago
su tarjeta de crédito.
La suma de estas herramientas lograban fidelizar de manera más
eficiente a los clientes y generar campañas de attrition para evitar la fuga,
se empezó a dialogar con el cliente por todos los canales disponibles, hoy las
redes sociales son herramientas fundamentales para generar dialogo con los
clientes y se entendió que es mucho más rentable cuidar un cliente que salir en
la búsqueda de uno nuevo.
Conclusión: No hace falta invertir mucha plata para poder
fidelizar un cliente, con un simple Excel o Access podrás tener el control. Nunca
te olvides, antes de salir a comerte el mercado, que ellos están hambrientos de
un servicio diferencial, ten en cuenta quien es cada uno, que necesita, cuando
te llamaron, que te dijeron, cuál es su entorno, donde viajan, cuáles son sus
hobbies, que les gusta comer y tanta cosas como puedas. Un cliente es como una
novia que necesita atención, honestidad y respecto. Todo eso seguramente te
generara clientes más fieles y te recomendaran.
Te invito a leer la nota: CÓMO POSICIONAR MI EMPRESA?
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