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sábado, 10 de agosto de 2013

Reputación OnLine y el Community Manager

La reputación online en la actualidad es algo que preocupa tanto a profesionales, empresas como a las marcas, productos y servicios. La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. La reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. 
Actualmente esto sucede especialmente en Internet, dónde resulta muy accesible, fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, entre otras. 
Por lo tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline. Es decir que un cliente satisfecho puedo generarnos 10 nuevos clientes dispuestos a adquirir nuestro producto o servicio mientras que 1 cliente insatisfecho puede robarnos la posibilidad de que 100 futuros clientes nos lleguen a conocer dado que las redes sociales hoy poseen un alcance mundial y los usuarios de las redes sociales viven conectados con las experiencias de sus pares.
Podemos decir entonces que la reputación online hace referencia a la construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, honestidad, moralidad, coherencia y profesionalismo que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, marca o servicio.
La reputación no es controlable ya que se crea y recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético-morales y/o profesionales. 
Las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto pueden alcanzar gran visibilidad y un corto período de tiempo. Imaginen un cliente insatisfecho de un producto como Apple o Coca Cola. 
Al estar fácilmente accesible, la reputación puede construirse desde una multiplicidad de fuentes y ser utilizada por muchos otros usuarios para realizar juicios de valor
Así, lo que antes podía quedar en un entorno social reducido (la familia, amigos o escuela), ahora se distribuye de forma masiva y puede alcanzar grandes cotas mediáticas.

La reputación online genera la necesidad de poseer un Responsable De Comunidad (Community Manager), encargado de gestionar profesionalmente los aspectos relacionados con la presencia en redes y medios sociales, y por lo tanto, vinculado a la construcción y mantenimiento de la reputación online.

La transformación de la reputación real en reputación online es un cambio cualitativo por las consecuencias que genera. Es sencillo que rumores o filtraciones puedan deteriorar o mejorar la reputación profesional y personal de determinadas personas. 
En una dimensión más comercial, la reputación que vierten clientes y usuarios puede ser trascendental para las ventas de empresas y organizaciones. Estos contenidos, trasmitidos en forma de 'boca-a-oreja', se convierten en recomendaciones de personas en que los usuarios confian (a veces sin conocerse personalmente) por provenir de otro consumidor, a diferencia de los mensajes publicitarios en masa.

Conclusión: Si queremos poseer una buena reputación online debemos ser coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos, lo que prometemos y cumplimos y sobre todo cuando actuamos frente a lo que vemos. Muchas veces algunas empresas han logrado fidelizar aún más a sus clientes asumiendo errores y pidiendo las correspondientes disculpas sobre el tema en cuestión. El dialogo es fundamental en las redes y si usted no esta preparado para dialogar, entonces no dude en contratar un Community Manager.



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 Te invito a leer la nota: LOS PRIMEROS 100 AGENTES INMOBILIARIOS

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