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sábado, 14 de diciembre de 2013

Cómo Captar, Fidelizar y Retener Clientes?

Durante más de 20 años he observado que todo el mundo que emprendió un negocio, cualquiera sea su rubro o actividad, buscó sin saber a ciencia exacta, satisfacer al menos uno de estos tres conceptos marketineros por naturaleza, pero lamentablemente no todos pudieron dar en la tecla ya que o volcaban toda su energía en captar o creían que querían fidelizar o su estrategia era retener pero ya era demasiado tarde.
En un principio quisiera expresar de manera simple el significado de cada término y contar brevemente, cómo creo que debemos aplicar la estrategia para potenciar nuestro negocio sin perder de vista a todos los factores que rodean la actividad.

Captar clientes: 
La palabra lo dice todo, nos transporta a la sensación de atraer, persuadir, motivar y sobre todo a seducir o enamorar al cliente con nuestro producto o servicio. Claro que decirlo es muy fácil si lo pensamos al cliente como nuestra próxima conquista, pero lamentablemente esa conquista, con el correr de los años, se hace cada vez más difícil. Los clientes cada vez exigen más, cada vez conocen más, cada vez escuchan más atentos y creen menos en las seductoras propuestas. Quieren ver realidades, menos teoría y más práctica. Los clientes cada día tienen más opciones para elegir y nosotros debemos ser lo suficientemente creativos para darles ese plus que ellos necesitan.
Ahora bien supongamos que nosotros somos una nueva oficina inmobiliaria que abre recién sus puertas y quiere ganar clientes (market share), qué campañas podríamos hacer para lograrlo?
Bien todo depende, al comienzo, de los contactos, nuestros contactos.
Nada mejor que comenzar con los amigos, compañeros, conocidos y/o familiares que ya fueron seducidos por nosotros, nos quieren, nos respetan, nos acompañan y sobre todo confían en nosotros.

Al comienzo lo ideal es armar diferente estrategias de captación como por ejemplo:

  1. Ir contando por Mails y Redes Sociales que estas por realizar la apertura de tu oficina y paso siguiente invitar a todos al coctel de apertura. Esta es la mejor manera de decir, "Hola, me complace tenerte entre mis amigos, gracias por ser parte de mi nuevo proyecto y espero ser tu inmobiliaria amiga".
  2. Ir a visitar a ex compañeros de todos tus trabajo en horario de oficina y organizar un buen almuerzo en donde luego de charlas y bromas seguramente alguno te preguntará sobre tu nueva actividad y ahí es donde debes contarle lo contento que estás por el lanzamiento de tu proyecto personal. Prohibido olvidar las tarjetas personales en donde quede muy bien detallado, Nombre de la firma, Dirección, Teléfono, Mail y Web.
  3. Ir a cuanto evento social puedas y si en ese evento hay algún cliente con el cual has emprendido diálogos no olvides, en una ronda, sin querer tirar frases cortas pero alto impacto como "Estoy trabajando en tu búsqueda", "Ya tengo la tasación de tu departamento", "Gracias por confiar en mi firma", "Cuándo pasas a tomar un café por la oficina que tengo lo que están buscando". Esas frases seguramente lograrán dos cosas. Por un lado la admiración de tu reciente cliente que valora tu trabajo y por el otro oportunamente llamarán la atención a algún curioso que pregunte y es ahí donde tú, sin brindar información detallada del otro cliente le cuentas que tienes una inmobiliaria y que trabajas de manera personalizada, buscando para cada cliente el producto indicado.
  4. Participar de la mayor cantidad de capacitaciones, talleres y cursos del sector inmobiliario, en donde seguramente podrás no solo aprender, mantenerte actualizado sino que también conocer nuevos colegas, armar nuevas alianzas estratégicas y hasta tener referidos según tu zona de influencia.

Fidelizar Clientes: 
Ya logramos captar la atención, nos conocieron, nos compraron una propiedad o nos alquilaron un local y nos olvidamos de ellos? Noooooooooo!!!!! Todo lo contrario, ellos ahora son nuestros mejores referentes.
Imaginen que si nos eligieron como su inmobiliaria de confianza, hicimos nuestro trabajo de manera profesional, logramos la satisfacción de sus necesidades y se encuentran felices podrían ser nuestros mejores socios. Socios para toda la vida por que si bien uno no se muda todos los días, seguramente ese cliente tenga un amigo, familiar, compañero de facultad, del trabajo que este buscando un agente inmobiliario de confianza y quién mejor que nuestro cliente para recomendarnos. Imaginemos la frase "Buscas vender? Llamalo a TU NOMBRE, yo compré mi casa hace un tiempo con él y la verdad es de suma confianza, súper profesional y todo salió mejor que lo esperado" bien entonces, cuánto tiempo crees que tardará en sonar tu teléfono para decirte que le paso tu numero tu cliente?.
Entonces aquí hay dos cuestiones importantes, por un lado debemos automaticamente separar estrategias y saber que a ese llamado lo debemos terminar de captar, como ya dijimos antes, seducir a elegirnos como su inmobiliaria de confianza pero lo más importante es que debes tener un reconocimiento con tu cliente fiel y ese reconocimiento debe ser pensado en sus características particulares ya que todos los clientes son diferentes y tienen diferentes necesidades.
En este punto, como sugerencia, puedes además de llamarlo o mandarle un mail agradeciendo su confianza y recomendación, enviarle un voucher por una cena para dos personas en algún lugar agradable, regalarle una entrada a algún evento que sepas que es de su interés, puedes enviarle una botella de un buen vino, puedes regalarle un día de spa o tantas ideas como creas necesarias para cada necesidad.
Por otro lado si solo cuidas a los que te recomiendan seguramente pierdas de vista clientes que no tuvieron aún la posibilidad de hacerlo y ese vínculo, como todas las relaciones humanas, si no lo estimulamos de manera frecuente, se pierde. A esos clientes debemos motivarlos, darles un empujón, una ayuda y demostrarles tu interés es la mejor alternativa. No te cuesta nada llamarlos luego de realizar la operación (ideal 3 meses después) para preguntarles cómo se encuentran en la casa?, si se adaptaron?, si están contentos con tu trabajo? y sobre todo si te recomendarían?.
En ese momento debes ser muy claro y recordarles que tu trabajo es, casi en su totalidad, por referidos de clientes satisfechos, que así como trabajaste con ellos seguramente trabajarás por cualquier otro cliente. Que tu chequeas que todo haya salido como esperaban ya que quieres aprender y ser un mejor profesional día a día. Ese cliente, desacostumbrado a sentirse valorado seguramente lo cuente en su entorno y de ahí podría surgir un nuevo cliente y así sucesivamente. La cadena es infinita, solo depende de tu profesionalismo y constancia.

Retener Clientes:
Un cliente enojado, que no sienta fidelidad con nosotros, nuestro servicio o nuestra empresa, será un cliente descontento y seguramente una baja asegurada en nuestro negocio y así como dijimos que un cliente motivado puede hablar maravillas de nuestro servicio a sus amigos y familiares, uno descontento nos puede destruir en cuanto lugar transite ya sea personalmente o en las redes sociales, un lugar donde, por lo general, los clientes hacen descargos a cuanta empresa no brinde el servicio que les prometio. Ten mucho cuidado de tu reputación online, no descuides ningún canal de comunicación entre tu cliente y tú y entre él y su entorno.
Entonces digo, no es más fácil tener alertas antes de que esto pase? Por qué esperar a tener un cliente descontento si hay mil formas de detectarlo a tiempo?.
Una manera rápida para saber si un cliente tiene que ser retenido, es la más vieja de todas las técnicas que existe en el mundo entero, ES PREGUNTANDO. Es tan simple como eso, hay que preguntar, claro que hay que saber preguntar, saber escuchar, saber comprender ya que no todos piensan lo mismo ni lo dicen de la misma manera, pero sobre todo saber reaccionar a tiempo.
Está claro que todos podemos equivocarnos, tener errores o no saber como solucionar determinado problema pero lo que no podemos hacer es dejar de ser honestos con nuestros clientes, tenemos que aprender a pedir perdón si nos equivocamos y remediar, de manera eficiente, la situación de descontento que se ha provocado.
Para que tengas una idea, un cliente enojado se lo contará a 100 contactos de manera personal y a mas de 1000 en las redes sociales.
Si quieres retener clientes, utiliza llamados, arma encuestas, haz sorteos y nunca dejes de tener comunicación activa con ellos, no importa el canal que utilices, cuídalos , escúchalos, respétalos y ellos seguramente harán lo mismo por ti.

Para cerrar creo que no debes nunca olvidar que cliente no es solo aquel posible comprador de una propiedad sino que cliente es toda persona o empresa con la que tengas vínculo o relación a lo largo de tu actividad laboral y profesional. Un cliente es un empleado, un proveedor, un colega, un socio o un amigo.
Saber que necesita cada uno, cuáles son sus gustos, sus preferencias, sus necesidades te dará plena ventaja competitiva ya que seguramente lograrás fidelizarlos y te será fieles por siempre.
Recuerda que si bien el cliente no siempre tiene la razón, a él le gusta ser escuchado y respetado.

Espero que sea de utilidad y que podamos seguir compartiendo experiencias.
Saludos


Te invito a leer la nota: CÓMO TASAR UNA PROPIEDAD?


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