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martes, 15 de abril de 2014

Cómo Conquistar el Cerebro del Cliente?

Hace unos meses que vengo leyendo y estudiando sobre esta nueva manera de hacer marketing y debo decirles que me siento bastante impresionado con los casos de éxito, de investigación y de prueba que se han puesto en marcha durante la última década en diferentes países. De todo lo leído y aprendido trate de generar una breve nota volcando lo que a mi parecer es importante para nuestra actividad como Corredores Inmobiliarios. Esta sería la primer parte de la nota.


Antes de entrar en el desarrollo de algunos puntos que considero importantes dentro de nuestra actividad inmobiliaria, quiero dejarles una idea del concepto de Neuromarketing ya que si bien en nuestro país aún no es tan escuchado, en Europa ya lleva más de 10 años de investigación y en estos 10 años se pudo aprender del cerebro lo que no se aprendió en los últimos 50 años.

Podemos decir que el Neuromarketing es el avance de la Neurociencia aplicada al Marketing y sus correctas aplicaciones podrían cambiar por completo la forma en que muchas empresas planifican sus estrategias para generar todo tipo de estímulo en la mente del consumidor. Ya no alcanza con solo ser expertos en técnicas de marketing, ahora debemos ir un paso más adelante y entender cómo funciona el Cerebro Humano.

Neuromarketing  no significa hipnotizar al cliente sino mejorar la conexión con él, su experiencia de compra, el impacto de nuestros mensajes y nuestra capacidad de influencia. El Neuromarketing nos permite leer la mente del consumidor, conocer sus necesidades, conocer sus estímulos emocionales, identificar patrones y conductas, formas, colores, olores, espacios y sobre todo poder interferir o influir en su decisión de compra.

 Toda compra de una propiedad juega en el cerebro del cliente una doble relación entre la EMOCION y la VENTA.

Esto se produce gracias a dos factores: Por un lado el RACIONAL (Presupuesto, m2, cantidad de dormitorios, etc.) y por otro lado el EMOCIONAL (Neuromarketing).

Luego de varios estudios se logró conocer que el 85% de las decisiones de compra son tomadas de manera inconsciente con lo cual, si aplicamos diferentes estrategias que generen acciones positivas en nuestros clientes, podremos influir en ellas de manera efectiva. Esto se resume en que debemos prestar atención a las emociones que muestren nuestros clientes. Desde el momento cero debemos observar sus diferentes emociones desde que llega a la puerta de la propiedad hasta que termina el recorrido, esto nos posibilita detectar que siente y predecir futuras posturas.

Debemos detectar cómo es su estilo de relacionarse y adaptarse.
En este sentido debemos determinar en función de su manera de actuar cómo deberíamos interactuar con él. Si es una persona extrovertida y sociable claramente debemos hablar y hasta reír con él pero si por el contrario, es una persona tímida y reservada no olvidemos ser prudentes y hablemos con tacto. Es sabido que cuanto más uno se mimetiza con el otro más confianza generamos. Tenemos que tener presente sus miedos o preocupaciones, debemos generar empatía, esto nos permite adelantarnos y buscar de manera profesional soluciones a sus conflictos. De esta manera si su preocupación es por ejemplo el tema de un crédito, debemos saber ofrecerle alternativas actualizadas de dos o tres entidades que brinden el servicio, demostrándole que eres una persona eficiente y lo harás sentir más seguro y confiado.

 El Neuromarketing realiza análisis y comprensión del comportamiento del consumidor desde una óptica emocional, de sensaciones y sentimientos y éste, afecta de manera directa tanto a la publicidad como a la comunicación, el punto de venta y el posicionamiento del producto o marca en la cabeza del consumidor.

El Neuromarketing busca un valor adicional, de cercanía, basado en aspectos emocionales y estudia los procesos cerebrales que determinan como se forman las conductas y la toma de decisiones en los seres humanos.

Las marcas deben hacer VIVIR EXPERIENCIAS a sus clientes. Deben utilizar la creatividad, deben expresar lo que sienten por ellos, por su producto y por sus clientes, deben emocionar ya que las emociones dirigen nuestras vidas. Las marcas necesitan conectar y comunicar. 

Cómo? 
HABLANDO UN MISMO LENGUAJE, 
EL DE LAS EMOCIONES.

Un cliente puede olvidar lo que le dices, nunca olvidará lo que le haces sentir. 

Son recuerdos eternos, experiencias imborrables. Hacer vivir al cliente una experiencia es hacerle sentir, lograr que viva y experimente a través de las acciones.
Nuestro cerebro no ve, sino que interpreta la realidad. No es lo que objetivamente pasa sino lo que éste cree que está pasando. Por eso no olvidar que cada cerebro tiene su teoría y su interpretación.
Conociendo ahora que las vivencias, las emociones y los sentimientos son nuestras nuevas herramientas para realizar nuestro trabajo de manera profesional les dejo algunos consejos de cómo podemos generar acciones positivas en nuestros clientes al momento de ofrecer una propiedad a la venta.

 “GENERANDO VIVENCIAS POSITIVAS”

Les dejo aquí algunos ítems que me parecen interesantes tener en cuenta para conquistar el cerebro de nuestros clientes.
  • ·        Logra que viva situaciones agradables.
No debemos solo describir la estructura de la casa ya que muchos de nuestros clientes seguramente sean más que expertos en el tema, debemos hacerlos vivir situaciones que generen placer. Claro que todo depende de la propiedad que estemos ofreciendo ya que cada una posee eso que la hace especial y diferente para cada comprador. Por ejemplo si la casa posee un gran hogar a leñas y la estas mostrando un día de mucho  frío, puedes en un principio preparar un rico  café, tener unas barras de chocolate y lograr que tomen asiento en los sillones mirando la fogata y generando un experiencia positiva del momento. No olvides tus mensajes emotivos en el momento preciso. Otro ejemplo es si la casa posee un hermoso jardín o una gran cocina o una pileta, debes conocer de manera rigurosa la propiedad y evaluar desde tu profesionalismo qué lugar debe ser la estrella.
  • ·        Logra que se mimetice.
Esto es muy claro si tu cliente percibe desde el comienzo que tú sonríes y eres positivo, seguramente él te copiará. Está demostrado científicamente que las emociones se contagian, las buenas y las malas. Si no tienes un buen día, sí estas molesto, angustiado o desesperanzado ten mucho cuidado, tu cliente lo percibe y eso es muy negativo para nuestra actividad. Debemos estar siempre preparados y saber separar la vida personal de la laboral ya que el éxito de nuestro trabajo tiene sus pilares en nuestros mensajes verbales y gestuales. Un buen saludo, buena presencia y una buena sonrisa son las tres herramientas excluyentes en cualquier actividad profesional.
  • ·        Prepara alternativas.
Si tenemos un cliente que nos contrata para que le realizamos una búsqueda determinada debemos tener siempre al menos tres opciones y claramente debemos mostrar al final la que creamos la más oportuna ya que si la primera será la mejor, en función a los requisitos que nos han encomendado, seguramente ellos esperen ver que las otras dos la superan y de no ser así se sentirán un poco decepcionados. Las propiedades tienen un precio pero no tienen nada que ver con el valor que cada uno de nuestros clientes le cargue. Debemos contar los pros y contras de cada propiedad y dejar que ellos tomen real conciencia de cada una de las ofertas. Si dejamos la mejor alternativa para el final del recorrido seguramente tengan más tiempo para poder observarla y su experiencia será aún más positiva ya que no deben pensar en que falta otra por ver. Es simple, si el cliente realmente nos contó que es lo que necesita y sabemos que la misma entra dentro de su presupuesto, difícilmente no la reserven.
  • ·        Ojo con el olfato.
La nariz es muy importante en la decisión de compra, no importa cuál sea el producto sino mira a las mujeres cuando quieren comprar un shampoo. El olfato o nos invita o nos aleja. Debemos estar preparados para que la casa los seduzca, los invite y los haga pasar una situación emotiva. Qué cosas podemos hacer? Preparar un rico café, a quién no lo seduce el aroma a café recién hecho?, Tener algún pan casero en el horno, el gran secreto de las panaderías. Que la ropa del placar tenga aroma a limpia, cualquier suavizante o perfume de ropa sirve. Que el baño tenga perfumes cítricos, no ducharse 5 minutos antes o estará lleno de vapor. Hay cientos de aromas que invitan a los compradores a vivenciar experiencias positivas y miles de ellos que los alejan así que debes estar atento y no descuidar ningún rincón de la casa. No olvides que si tienen mascotas debes levantar sus necesidades y tenerlo limpio ya que el estado del animal también demuestra una característica de la familia.
  • ·        Escucha.
Escuchar no es lo mismo que oír ya que los seres humanos oímos por naturaleza pero muy pocas veces escuchamos. En nuestra actividad aprender a escuchar es imprescindible, si no sabemos escuchar muy raramente podamos ofrecer a nuestro cliente lo que realmente desea. Si escuchamos podremos conocer sus necesidades, sabremos cuáles son sus motivaciones pero sobre todo provocamos en el otro un placer en su cerebro.  Escuchar es una de las mejores formas de disparar estados positivos en nuestros clientes.
  • ·        Crea mensajes.
En este sentido y a estas alturas queda claro que antes de dar un mensaje debemos haber escuchado y analizado al cliente. El mensaje debe ser personalizado para cada tipo de necesidad ya que de esta manera será más efectivo. Hay clientes que valoran la familia, hay otros que valoran la tranquilidad, la comodidad, los espacios, la luz, en fin, hay tantas necesidades como personas y en función de cada una de ellas uno debe saber que mensaje influyente podría aplicar para generar situaciones positivas. Si conocemos al cliente, sabemos qué es lo que necesita y estamos ofreciendo la propiedad ideal para él, un mensaje influyente puede ser el cierre perfecto para nuestra operación y por el contrario podemos derrumbar todo lo trabajado con lo cual presta mucha atención a las palabras que utilizaras. Una manera eficiente es traducir la característica de la vivencia en forma de beneficio personalizado, es la mejor forma de generar en el cerebro del cliente mensajes influyentes y además demostraras que lo has escuchado.
  • ·        Utiliza frases.
Una metáfora bien armada produce un impacto mucho más profundo que el concepto técnico. Imaginen una ama de casa amante de la cocina que visita un departamento y la invitas a verlo diciendo NARDA MORIRÍA POR ESTA COCINA, o por ejemplo compartir una situación parecida que vivió un cliente del piso de abajo como LA SEMANA PASADA MI CLIENTE, JUAN, COMPRO EL DEPARTAMENTO DE ABAJO Y HOY SE SIENTE MUY FELIZ POR LA DECISION QUE TOMO, o también puedes presentarle a un vecino de características similares para que le explique su historia, ten por seguro que el impacto será muy elevado, nada mejor que ver a alguien parecido que ya haya tomado la decisión y se lo vea contento. Estas metáforas suponen un empuje final para el cierre de la operación.
  • ·        Sé profesional.
De nada sirve aplicar estas acciones positivas si al momento de presentar la casa no la conocemos en detalle, no sabemos las dimensiones, los espacios, la distribución, qué ambiente es el ideal para dialogar, por dónde le entra el sol entre tantas otras cuestiones. Debes saber que los propietarios muchas veces ayudan pero otras no, así que debes conocerlos y educarlos. Muchas veces conviene estar solo ya que la presencia de los dueños por momentos a determinados clientes los limita o condiciona. Debes conocer no solo las características de la propiedad sino también las del barrio, los accesos, los colegios cercanos, las autopistas, las plazas y todos los lugares de referencia para el posible comprador. Si puedes contarle la historia cómo una película seguramente la recordarán por siempre. Ser profesional no significa saber todo sino demostrar interés, ganas y respeto hacia todas las partes involucradas, los compradores y los vendedores.
Para finalizar debemos saber que la decisión de compra de una propiedad claramente no es fácil y conlleva un sin número de situaciones, pero no olvidemos que por más que sea una decisión a largo plazo, que debamos razonarla y analizarla miles de veces, cuando uno compra una propiedad hay muchos factores inconscientes que entran en juego. 

 Uno compra lo que puede pagar o donde siente que quiere vivir?

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Un saludo
Sebastián Babarro

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